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真假客服忙较量 欺骗伎俩被识破

[发布时间:2015-10-28 14:05:28 ] [阅读次数:3871 次]

 

如今,社会上各种骗术令人防不胜防,但万万没想到骗子还将手伸向了用水户,这种欺骗行为不仅严重影响了居民日常生活,同时也扰乱了水务集团的日常工作。

920,集团客服座席代表在一段时间内连续接到几个特殊的咨询电话,用户来电首先询问这里是不是水务客服,然后询问刚刚是不是这里给用户打电话通知用水超量欠费的,马上要给用户停水。起初,座席代表们接到这类咨询电话时也是一头雾水,因为通知欠费不是客户服务中心的工作范畴,一直是由集团营业部门负责。当客服座席代表与用户详细沟通后才了解事情的原委,一位自称是水务集团的客服人员给用户打电话,先是询问用户是不是在杭州萧山有一门市正在经营,在用户否定后,又告诉用户,有可能是用户把重要证件丢失后被人盗用登记的,现在这个门市已经用水超量欠费了,需要用户承担此费用,如一小时内不交水费,会被停水并追究责任。幸好这位格林新苑的用户防范意识比较强,发现了这位工作人员是南方口音,而且来电号码是00010开头的一些长号码,便挂断了电话,立即拨打水务热线2993456进行求证。了解情况后,座席代表立即向部门领导汇报,部门领导十分重视此事,当即制定了话务规范解答方案,待再接到用户来电时,可以通过电话直接为用户解答,提醒用户这个电话不是本集团公司拨打的,是一种恶意诈骗行为,并提醒用户要留心此类事件,避免上当受骗。在客服人员专业、耐心解答下,每位带有疑问来电的用户都得到了满意的回答,并放心的挂断了电话。

水务集团王霄总经理了解情况后,对这件事高度重视,马上联系相关媒体进行辟谣,并利用营口广播电视台的游走字幕和交通文艺广播电台提醒广大市民,提高警惕不要上当受骗。

    在这场真假客服的较量中,座席代表们通过日常的工作经验和谨慎负责的态度,短时间内就将冒充水务客服的骗术识破。经过这事件,客服座席代表们也深深的体会到,身上责任的重大,在以后的工作中,她们还会不断提升自己的业务和服务水平,为用户提供更加信任、满意、便捷、优质的服务。
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